Het ontbreken van contactgegevens bij webwinkels leidt tot grote ergernissen bij consumenten. Maar liefst twaalf van de honderd grootste webwinkels in Nederland bieden klanten namelijk niet de mogelijkheid om via de site rechtstreeks contact te krijgen met de klantenservice, terwijl dit volgens de wet wel verplicht is. Dit blijkt uit een recente inventarisatie van de NOS. De Consumentenbond zegt hierover ook regelmatig klachten te krijgen als het gaat om kleinere webwinkels.
De verplichting om altijd een telefoonnummer en e-mailadres te vermelden voelt als een stap achteruit
Niet bereikbaar zijn voor klanten kan leiden tot grote frustraties. Sinds 28 mei 2020 is het voor webwinkels namelijk verplicht om een werkend telefoonnummer en e-mailadres op de website te vermelden. Bedrijven die hier niet aan voldoen, riskeren een boete. Toch blijken contactgegevens zoals het telefoonnummer en e-mailadres niet altijd duidelijk en begrijpelijk vermeld te worden. Zo worden telefoonnummers soms weggestopt in de algemene voorwaarden, of pas verstrekt na een chatgesprek.
Grote gevolgen voor consument
Het ontbreken van een telefoonnummer op de website kan grote gevolgen hebben voor consumenten. Laura Appelo bestelde bijvoorbeeld voor 850 euro aan kleding bij webwinkel Asos. Toen ze een aantal items wilde retourneren en een vraag had over het retourlabel, bleek het niet mogelijk om telefonisch contact op te nemen. "Het duurde dertig dagen voor ik antwoord op mijn mail had. Als ik iemand had kunnen bellen, had ik het snel kunnen regelen", aldus Laura Appelo. Omdat de retourtermijn was verlopen, kreeg ze haar geld niet terug. Asos gaf haar een voucher voor het bedrag van de geretourneerde kleding.
De Consumentenbond krijgt regelmatig klachten over onbereikbare webwinkels. "Dat heeft onder andere te maken met technologische ontwikkelingen. Sommige bedrijven vervangen hun personeel door chatbots, maar vaak zijn die niet goed genoeg. Mensen willen ook persoonlijk contact", aldus een woordvoerder. Goede bereikbaarheid is volgens de Consumentenbond een belangrijk onderdeel van de verplichtingen die bij het runnen van een webwinkel komen kijken.
Brancheorganisatie Thuiswinkel.org is echter niet blij met de nieuwe regelgeving. "De verplichting om altijd een telefoonnummer en e-mailadres te vermelden voelt als een stap achteruit", zegt directeur Marlene ten Ham. "Uiteraard moeten webshops goed bereikbaar zijn, maar dat kan tegenwoordig ook op andere manieren zoals chat, Facebook Messenger, of WhatsApp. Verder is het natuurlijk een voorwaarde dat de webshop snelle communicatie mogelijk maakt, maar op welke manier de webshop dit doet zou wat ons betreft aan de ondernemer moeten worden gelaten."
Regels genegeerd
Toch lijken webwinkels nog niet massaal gehoor te geven aan de nieuwe regels. Webwinkels Amazon, Greetz en VidaXL zijn bijvoorbeeld in het bezit van het Thuiswinkel-keurmerk, maar hebben geen telefoonnummer op hun website staan. Thuiswinkel.nl laat weten dat bedrijven de tijd wordt geboden om aan nieuwe regels te voldoen voordat het keurmerk wordt ingetrokken.
Het toezicht op de webwinkels ligt bij de Autoriteit Consument en Markt (ACM). Een woordvoerder van de ACM laat weten dat er nog niet is gehandhaafd. De ACM kan een waarschuwing geven, dreigen met een dwangsom of een boete opleggen. Een consument kan ook naar de rechter stappen als een bedrijf niet aan de informatieplicht voldoet.
Het is dus van belang voor webwinkels om de regels omtrent contactgegevens serieus te nemen. Naast de verplichtingen die voortvloeien uit de wetgeving, kan het hebben van duidelijke en goed vindbare contactgegevens bijdragen aan een positieve klantbeleving. Consumenten willen namelijk snel en gemakkelijk in contact kunnen komen met de klantenservice bij vragen of problemen.
Laagdrempelig
Het is dan ook aan te raden voor webwinkels om naast het vermelden van een telefoonnummer en e-mailadres, ook andere communicatiemogelijkheden aan te bieden zoals chat, Facebook Messenger, of WhatsApp. Zo kunnen consumenten op een laagdrempelige manier contact opnemen met de klantenservice. Het hebben van goede bereikbaarheid kan uiteindelijk bijdragen aan een hogere klanttevredenheid en meer loyaliteit.
Al met al is het van belang voor webwinkels om te zorgen voor goede bereikbaarheid en duidelijke contactgegevens op hun website. Door hierin te investeren, kunnen webwinkels hun klanten beter bedienen en de concurrentie voorblijven.