HALLO

Verbinding met onze database is verbroken. Er wordt aan gewerkt. Excuses voor het ongemak!

l

Inzetten op een gepersonaliseerde klantervaring

  • van de redactie
  • 4 september 2019

Circa 60 procent van de bedrijven rapporteert dat hun businessmodel onder kritische of significante druk staat om zich aan te passen aan veranderende marktomstandigheden. Een derde van de bedrijven vraagt zich af of die druk wellicht leidt tot sluiting van het bedrijf in de komende drie jaar. Dat blijkt uit het rapport ‘Reinventing Commerce’ dat researchorganisatie Econsultancy en Sitecore, leverancier van digital experience management-software, hebben gepubliceerd. Daarvoor werd een onderzoek uitgevoerd onder 1.200 marketingverantwoordelijken in retail, CPG/FMCG en producenten van merkproducten in twaalf landen in Noord-Amerika, Europa en Azië.

Inzetten op een gepersonaliseerde klantervaring

De meerderheid van de onderzochte bedrijven ontwikkelde een nieuw model, waarbij commerciële expertise werd gecombineerd met de juiste gepersonaliseerde klantervaring. Twee derde van de respondenten erkent dat het creëren van de juiste gepersonaliseerde klantervaring de manier is om tegen de grote merken te concurreren.

Hoewel bedrijven enthousiast zijn over resultaten van een gepersonaliseerde customer journey, zijn ze het niet eens over de manier van samenwerken met grote spelers als Amazon en Alibaba. De groep die deze partijen als belangrijke kansen voor groei ziet, is nagenoeg even groot (47 procent) als de groep die zich zorgen maakt over samenwerking (46 procent).

Gepersonaliseerde shopping-ervaringen creëren


Zowat 80 procent van de respondenten zegt dat hun succes in e-commerce afhangt van hun vermogen om indringende klantervaringen te realiseren. Desondanks heeft minder dan 40 procent een systeem ontwikkeld waarmee dat mogelijk is. Sitecore Experience Commerce is speciaal ontwikkeld om de customer journey te ondersteunen en te zorgen voor een sterk gepersonaliseerde shopping-ervaring. Sitecore Experience Commerce verbindt content en commercie aan elkaar, waarbij een bedrijf zelf zorgt voor consistent maatwerk, van het tonen van relevante producten tot aan het presenteren van aanbiedingen, in de context van de individuele customer journey – voor, tijdens en na de transactie.

“Niemand wil leven in een wereld waarin nieuwe of kleine merken het moeten afleggen tegen giganten op het gebied van e-commerce. Het uiteindelijke resultaat daarvan is een homogeen landschap zonder enige variëteit”, zegt Paige O’Neill, chief marketing officer van Sitecore. “Bijna de helft van de managers geeft aan dat ze onvoldoende in staat te zijn om een gepersonaliseerde ervaring te bieden, dus er is veel ruimte voor groei. Controle nemen over data en content en profiteren van technologieplatforms, zoals dat van Sitecore, kan bedrijven helpen te concurreren tegen de grotere bedrijven en geen geld te verliezen.”

“De druk om relevantere customer journeys te bieden, doet zich in alle regio's en sectoren voor, zonder uitzondering”, zegt Stefan Tornquist, senior vice president of research & content strategy van Econsultancy. “De meeste managers en marketeer erkennen de eis van op maat gemaakte content voor commerce-platforms. Er is echter een flinke drempel als het gaat om het vermogen om een digitale ervaring te bieden die klanten aanspoort om een aankoop te doen en dan vaak terug te komen. Wanneer je de prioriteiten en expertise van leiders vergelijkt met die van de mainstream-bedrijven bevinden veel organisaties zich in de gevarenzone. Zij kunnen de kloof alleen dichten als zij op grote schaal relevante klantervaringen kunnen bieden.”

Het rapport kunt u hier aanvragen.